今天是

岳阳市2019年第二季度邮政行业申诉处理情况的通报

????2019-07-19

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岳邮管发〔201925

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岳阳市2019年第季度邮政行业申诉处理情况的通报

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市邮政分公司、各快递企业,市快递行业协会:

????为提高我市邮政、快递企业服务水平,切实维护消费者合法权益,现将2019年第季度邮政业申诉处理情况通报如下:

一、整体情况?

2019年第季度岳阳市邮政行业消费者申诉中心通过12305平台、12345平台、公众留言、市长信箱、局长信箱、红网等途径共处理消费者申诉783起,申诉总量环比增长8%,同比增长76%。受理的申诉中有效申诉有453起,环比增长7%,同比增长了166%。经申诉中心积极调解,2019年第季度申诉均已妥善处理,涉及赔偿的共62起,为消费者挽回经济损失26237元。

2019年第季度邮政行业申诉途径统计表

受理方式

2019年第季度累计

去年同期累计

累计同比(%)

12305平台

总计

132

138

-4%

有效

4

12

-66%

其中:网上申诉

105

80

31%

公众留言

2

0

200%

微信平台

22

56

-60%

局长信箱

3

2

50%

12345平台

总计

647

300???????????????????????????????????????????????????????????

115%

有效

445

155

87%

红网岳阳站

总计

1

3

-66%

市长信箱

总计

3

3

0

有效

453

170

166%

合计

783

444

76%

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??2019年第季度通过12305平台共受理申诉132起,占申诉总量的16.8%,同比下降4%;通过12345平台共受理申诉647起,占申诉总量的82.6%,同比增长115%;通过红网岳阳站共受理申诉1起,占申诉总量的0.1%2019年第季度共计783起,同比增长76%。

2019年第季度邮政业申诉内容统计表

申诉问题

2019年第季度

去年同期

同比(%)

违规收费

387

123

214%

延误

15

8

87%

丢失短少

14

9

55%

收投服务

13

19

-31%

损毁

24

9

166%

其他

0

2

-100%

合计

453

170

166%

2019年第季度与2018年第季度相比,存在以下特点:1、消费者有效申诉总量明显增加;2、快件收投服务及其他问题的投诉量明显下降;3、快件延误、损毁及收费问题未得到有效改善。

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2019年第季度各县市区申诉情况统计表

????????????????单位:有效申诉/十万件快件

地区

申诉件数(件)

业务量(十万)

申诉率

排名

汨罗市

146

49.0

2.97

1

平江县

187

82.0

2.28

2

湘阴县

22

40.7

0.54

3

市区

75

230.0

0.32

4

临湘市

13

48.2

0.26

5

岳阳县

8

35.8

0.22

6

华容县

2

35.5

0.05

7

合计

453

521.2

0.86

-

??????2019年第季度共受理消费者有效申453起,其中各个县市区共受理378件,占比83.4%,平江、汨罗、岳阳市区位列前三,分别是平江占比41.2%(187起)、汨罗占比32.3%146起)、岳阳市区占比16.5%(75)。各县市区申诉率环比下降的有:湘阴县、华容县、岳阳县。其他各县市区申诉率环比均有上升。其中平江县汨罗市申诉率于全市邮政行业平均申诉率,有待改善。

2019年第季度岳阳市主要品牌申诉统计表

???????????????????????????单位:有效申诉/十万件快件

企业

申诉件数(件)

业务量(十万)

申诉率

排名

申通

99

53.0

1.86

1

圆通

79

67.7

1.16

2

百世

74

72.1

1.02

3

中通

98

99.5

0.98

4

韵达

79

85.3

0.92

5

天天

6

14.1

0.42

6

顺丰

6

20.8

0.28

7

邮政

11

54.8

0.20

8

优速

0

2.4

0

9

EMS

0

49.4

0

10

合计

452

519.1

0.87

-

????2019年第季度我市消费者对主要品牌的申诉率排名前三的分别是申通1.86圆通1.16百世1.02,主要品牌中消费者申诉率较低的三家企业分别为EMS0、优速0、邮政0.20。其中低于全市邮政行业申诉率的企业有:邮政、顺丰、EMS、天天、优速,其他企业申诉率有待改善。

????二、好的方面

1、对于消费者的投诉,大部分企业都能足够重视,并且能够在第一时间按要求处理好消费者的投诉。

2、企业网络进一步优化,投递时效进一步提升。

????三、 问题分析

2019年第季度共受理消费者有效申诉453 ,其中消费者有效申诉主要问题排名前三的分别为:快件违规收费的申诉387件,占总申诉量的85.4%;反映快件损毁的申诉24件,各总申诉量的5%反映快件延误的申诉15 占总申诉量的3%主要问题有:

1个别快递企业因内部矛盾纠纷出现罢工不派件等时间,且短时间内没有得到较好的解决,引起消费者的大量申诉。

2、快件收费问题持续走高。消费者反映企业在收费方面问题日益增多,特别是汨罗、平江等地,本季度以平江乡镇网点(中通、圆通。申通、韵达)为典型代表。这一问题出现后,平江主要企业负责人未引起高度重视,过于注重追求经济效益,也未与乡镇网点负责人采取有效措施解决这一问题,导致消费者投诉明显增多。

3、部分快递企业的邮(快)件未及时妥投。在快递派送过程中,很多邮(快)件因各种原因导致未经收件人同意由他人代收或投递至门卫、传达室等,因未严格按快递服务标准操作,导致邮(快)件出现丢失。损坏的情况,引起消费者不满。

????四、下一步工作要求

针对申诉反应的问题,各快递企业要结合企业实际,自查自纠,举一反三,防患于未然。

1、及时妥善处置突发事件,确保生产服务工作平稳运行。面对突发事件,企业应增强对其情况的预判和处置,按照企业应急预案适时做好启动工作,减少因突发事件引起的申诉。

2、 加强对末端网点员工的培训。提升其沟通协调能力。关于投递服务、收费等问题的投诉,大多是因为一线员工与客户沟通不当引起的,因此企业在完善网点末端投递的同时,也要做好末端网点从业人员的培训工作,增强其服务意识,提升其沟通协调能力,争取客户的支持与理解,避免不必要的申诉。

3、贵重物品提醒保价。企业工作人员在收寄邮(快)件时,应提醒消费者对于贵重物品保价,使消费者在出现邮(快)件丢失短少或损毁的情况下,能够降低消费者的损失,减少不必要的申诉。

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